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ホテルと不動産と。

2016.10.06

こんにちは。R-STORE『ハンサム』浅井です。

ここのところ出張が多く、各地でいろんなホテルに泊まることがある。どの都市でもホテルが取りづらいと言うのは本当で、急に決まった出張等の場合は希望のホテルが取れないことも多々あり、その場合は検索サイトで探して値段とのバランスで適当なところを選ぶことになる。そうすると「期待してなかったけどよかったな」と思えるのは稀で、大体はがっかりすることになる。大方の場合検索をかけて1番安いところに泊まるから、「安いから不満があって当たり前じゃん」と納得できないのが私と言う人間の面倒なところで、値段の高い安いにかかわらずちゃんと満足を得たいと希求するわけだ。(私に限らず日本人というのは、「安かろう悪かろう」では許してくれない人が多いように思う)

後日思い返して、何に満足したのか何に不満だったのかを考えてみると、やっぱり人なのである。最近のホテルはよっぽどでない限り、清潔だしそれなりの広さもあって備品も整っているし、ハード面に不満を覚える事は全くと言っていいほどない。逆にハード面で想像以上に満足することもあまりない。やっぱり満足するのは人と触れ合う部分である。
 
ホテルのスタッフと触れ合う瞬間は多くの場合チェックインとチェックアウトの数分だけで大したことはないのだが、面白いもので、その数分間の表情や話し方、気遣いなどがそのホテルの印象を分けることになる。
 
先日泊まったホテルはロビーの死角にエレベーターがあって非常に見つけづらかった。僕はエレベーターを見つけられなくてレセプションの前をうろうろしているのだから、「何かお困りですか?」くらい聞いてくれたってよいのに(自分で聞けばよいんだけど)、聞いてくれないから自力で見つけたが、そんな些細なことでも不満は募るものである。
 
逆に良いホテルだなーと思ったのは、福岡のオークラ。スタッフの方の笑顔や言葉遣いがとても爽やかかつ丁寧なんだけど慇懃なところが一切なく自然で気持ちよかった。「オークラと帝国ホテルのサービスは他の5つ星と比しても軍を抜いている」と言われるけど、それも納得がいく(一泊しただけで偉そうなこといってすいません)。チェックインとチェックアウトだけの、時間にしたら数分の接客で、ここまで印象に差がでるのだからサービスを提供する側は一瞬たりとも気を抜くべきではないし、むしろ自然と素敵な対応ができるくらい仕事を愛していないと、できないことなんだろうなと思う。「ホテルは究極の接客業」と言われるけど、ありとあらゆるサービスが揃っているから「究極」なのではなく、ほんの一瞬でゲストを虜にする接客が求められるからこそ「究極」なんじゃないかと最近は思い直している。
 
弊社が運営しているBOOK AND BED TOKYOもここのところ「スタッフが良い」とお褒めいただくことが多い。常々こういったことを意識している僕自身にとって、これは最高の褒め言葉である。
そしてこのことはR-STOREの接客にも言えることだなあと思う。R-STOREでは、内覧時の数十分しかお客様と直接お会いする機会がないことも頻繁にあるからだ。限られた短い時間で、お客様に良い印象を持っていただき、信頼していただき、安心していただき、物件探しを任せていただくようにするにはどうあるべきか。ホテルから学べることは多いと思う。そういう意味でやっぱり僕たちがこの2つの事業を同時に手がけていてよかったなあと思うのだった。
 
浅井

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