R-STOREが選んだ、ひとくせR人達の新しいBLOGコミュニティーサイト。隙間時間にでも、ゆる〜くお楽しみください。

賛否両論あって良い。

2018.06.06

こんにちは。R-STORE『ハンサム』浅井です。

最近出張のホテルを予約するのにBooking.comというサイトをよく利用する。いわゆる口コミサイトと呼ばれるもので、実際に利用した人が多くの口コミを投稿し、その評価によって宿泊施設に点数がつくというものだ。ちなみに、BOOK AND BED TOKYO各店も掲載されていて、評価は8.4 〜8.9くらい。良い評価をいただいていて、とても嬉しい。ありがとうございます。

ただ、点数は平均なので、評価の中には10点のものもあれば2点のものもある。非常に厳しいお怒りをいただくこともある。我々が反省して修正していかなくてはならない点もあり、そういったご意見を頂戴するたびに有り難く、身が引き締まる思いだ。

一方で難しいのが「スタッフと他のゲストが話している声が耳障り」とか、「音楽がうるさい」、とか「ロビーと寝室が明確に分かれていない」とか、そういった理由で低い点数をつけられた場合だ。実は、この3つに対するクレームはよくあるのだが、一方で称賛をいただくことも多い3つであったりする。「スタッフがフレンドリー」、「図書館のように静まり返っていないから自宅のようにリラックスして本が読める」「ホテルは1人だと寂しいけど、人の雰囲気を常に感じられるので寂しくない」。いずれも実際にいただく好意的なレビューの代表的なものだ。

じゃあ、スタッフを静かにさせて、音楽がを止め、ロビーと寝室をわけたら減点は少なくなるかもしれない。でも、それやっちゃったら「普通の」ホテルであって、僕らがやる必要ないよね。場所の価値も失われちゃうよね。「また行きたい」って思ってくれる人との関係も失っちゃうよねっていのが僕たちの考え方である(実際に点数が9.6とか9.7ってホテルも泊まりにいったが、減点するところがないだけで、超がつくほど退屈だった。ただ減点するところはないので、僕のつけた点数も高くなった。)。減点はない方が良いけど、そこをなくそうとするあまり、10点をくれた人が楽しんでくれた良さも失って、その結果としてそのゲストとの関係を失うのが何よりも怖いのだ。

僕らがやっているホテルも、R-STOREという不動産仲介も「普通の」ホテルや不動産屋とは違う。違和感を感じられる方が多いのも仕方がないと思う。だから平均9.5点をとろうとは思わない。賛否両論あって良いので、10点をくれるお客様が、また利用したいと思ってくれるような関係を作りたいと思う。

レビューサイトは口コミに対して施設側が返信できるようになっている。僕たちは、クレームに対して謝る(もちろん僕たちの落ち度については、修正していくことは当然)よりも、喜んでくれた人たちにむしろ「あなたみたいなゲストを僕たちも待っていたよ。あなたと過ごした数時間は最高に面白かったよ」って伝えられる人たちでいたい。R-STOREもそうだ。「あなたみたいな人の家さがしを手伝うことができて私も幸せでした。だからまたこの幸せな時間を共有しましょうね」って伝えられるようなお客様との関係でありたいと思うのだ。

浅井

OTHER ARTICLES

PAGE TOP