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やればいいんだけど、それが難しい。

2018.06.19

こんにちは。R-STORE『ハンサム』浅井です。

会社でちょっとした事件があって、お客様からお叱りをいただいたいので、その件について朝礼で皆の意見を聞いてみた。

皆、なぜお客様にお叱りをいただく状況になったのか、どうすれば避けられたのか、今後同じことをやらないためにはどうすればよいか、とてもよくわかっている。10人くらいの意見を聞いて、全員の意見が正しいと思った。みな頭ではわかっているのだ。でもなぜか事件は起こる。

ようするにやるかやらないかって話なのだ。頭でわかっていることを実行できれば問題は起こらないけど、実行しないから起こる。それだけなのだ。

僕は趣味で少年サッカーのコーチをやっているのだが、少年サッカーのチームでも同じことが起きる。敗戦後に反省会を開くと「あれができなかった」「もっとこうするべきだった」などともっともな意見が多く出る。総じて正しい。「じゃ、それを次の試合でやろうね」と言って次の試合にのぞむ。試合前のミーティングで「この試合でやるべきことをもう一度言ってみて」と言って全ポジションから発言を求める。この時点でも大丈夫。「よし、じゃあ今言ったことをやろう。」皆ちゃんとわかっている。

そしてホイッスルがなる。目まぐるしく展開する試合。その中で気づくとやるべきことを忘れている子供が数人。そこから綻びが出て、ミスが出て、思わぬ展開になって劣勢になる。そんなときはベンチから声をかける。「思い出して。何をやるんだったっけ?」「お互いに確認して。何をやるはずだった?」「あいつ忘れてるよ。声かけてあげて。」そんな感じ。驚くほど動きがよくなる。そしてまた忘れる子供が数人。ふたたび「思い出して。」「確認しよう。」「声かけて。」みんな頭の中ではわかっているから、それだけでちゃんと気づく。

結局子供も大人も同じだ。やるべきことは皆わかっている。でも、目まぐるしく変わる日常にそれが紛れてしまう。紛れてしまったものは自分にとっては100個あるタスクの1つかもしれないけど、お客様にとってはオンリーワンなわけだから、お客様はお怒りになる。だから僕たちは「絶対に」やるべきことを忘れてはいけないのだ。自分を過信せずに、人間は忘れる生き物だと思って、忘れない工夫をする。当たり前のことだ。それを当たり前にやろう。でも、それを当たり前にできている人がどれだけいるだろうか?できていない人が多いからこそ、いろいろなリマインドアプリが出ているのだろうけど。でもだからこそ、これをできる人には価値がある。

浅井

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