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キャンセル料とるんですか問題。

2018.07.31

こんにちは。R-STORE『ハンサム』浅井です。

この度の西日本豪雨により被災された皆様に心よりお見舞い申し上げるとともに、一日も早い復興をお祈りいたします。

我がBNBTの京都店も鴨川からほど近い立地のため、警戒警報も発令され緊迫した状況だったようだ。また西日本から東京の各店に宿泊予定だった方々が交通網のストップにより来店できる見込みがたたずやむを得ずキャンセルというケースもあった。

一方で、そのような状況にもかかわらず来店してくださった方も多くいらっしゃった。本当にありがたい。また豪雨の行末を自分なりに予測し、数日前に予約のキャンセルをしてくだった方もいた。もちろん来店いただけるのが一番だが、我々のことを考え事前にちゃんとキャンセルいただけるのは、これもまたありがたい。

しかし一方で、立て続けにこういったご批判もいただいた。要するに「豪雨や台風でやむなくキャンセルになったのに、キャンセル料とるんですか?」問題である。

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まずは、このお二人が無事に安全にこの危機を乗り越えられたことは喜ばしい。次に本題だ。キャンセル料なんて誰しも払いたくないから気持ちはわかる。今回のは事情が事情だというのもわかる。文句言いたくなる気持ちもわかる。でも台風や豪雨は僕たちだって想定外である。来店してくださったお客様もいらっしゃるし、キャンセル料を見越して数日前にちゃんとご連絡くださった方もいる。そんな中、この二人を特別扱いするのは公平性にかけるし、そうすべきだとは思わない。我々の方もベッドを空けて待っているし、仮に事前にキャンセルのご一報をいただければ、その時点から新たな予約を受け付けることができた。予約が入れば、このお二方からキャンセル料をいただく理由もなくなるのだ。

最初の方で言えば台風だって急に来るわけじゃない。日本のはるか南方の海上で発生したときから、進路予測もされるわけで、事前にキャンセルするチャンスが全くないわけではない。キャンセル料がかからないタイミングでキャンセルしておいて、「行ける」となったらまた予約する手もある。いろんな手が考えられる中で、当日までキャンセルしないという博打を打ったのは本人である。それを「心意気」で我々になんとかしろというのは、逆に非常に暴力的ではないだろうか。

また2番めの方で言えば、「避難警報が出ていて、客が災害に巻き込まれる恐れがあっても返金しないんですね」と我々が返金しないことにより、本人の安全が脅かされるかのような主張をされているが、本人の安全と返金とは全く違う問題ではないかと思う。宿泊するかしないか決めるのは僕らではなく本人だ。僕らは待つことしかできないのに、僕らがキャンセル料をカタに宿泊を強制しているかのような書き込みは理解に苦しむ。僕らはもちろんそうではないし、世の中にそんな悪徳ホテルがあるなら教えてほしい。宿の利益と客の安全を天秤にかけるなんて、まともに商売している人ならありえないと思う。そんな発想ができる人は根っからの悪人で、悪人は面倒な客商売なんてやらない。もっと簡単に稼げる職を選ぶと思う。名誉のためにはっきりと言っておくけど、この方の書いていることは嘘だらけだ。僕らはまっとうな商売人だ。

ただ、このお二方は尋常ならざる状況の中で判断せねばならなかったわけで、その心情は察するにあまりある。逆に残念なのはGoogleやトリップアドバイザーのレビューサイトの精度である。先日、ある中小企業がいわれのない誹謗中傷を転職サイトに書きこまれ、その削除の裁判に2年を要したというニュースがあった。その2年間の採用活動は非常に困難を極めたそうだ。もちろん書き込まれた内容は嘘である。(参考:https://www.oricon.co.jp/article/495072/ )

こんなこと許されて良いのかなと思う。ライバル企業が僕たちの名誉を毀損することだって簡単にできてしまう。ひょっとしたら、先のレビュアーの方が競合ホテルの従業員なんてことも、ありえない話ではないのだ。ただ、現状裁判しても2年かかるのであればどうしようもない。逆にそれをご覧になるユーザーの方々のリテラシーの向上に期待するしかない。結局レビューの精度なんてこんなもんだって思いながら見てくれることを祈る。ああ無力だな。ほんと悔しい。

浅井

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